피클플러스와 고객의 관계를 만들어가는, CS 매니저 썸머 - 피클플러스 채용 홈페이지 피클플러스와 고객 사이의 따뜻한 관계를 만드는 썸머! 피클플러스 고객들의 높은 만족도 비결을 물었습니다.
피클플러스와 고객의 관계를 만들어가는, CS 매니저 썸머 - 피클플러스 채용 홈페이지
피클플러스와 고객 사이의 따뜻한 관계를 만드는 썸머! 피클플러스 고객들의 높은 만족도 비결을 물었습니다.
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피클플러스와 고객의 관계를 만들어가는, CS 매니저 썸머 이야기
피클플러스와 고객 사이의 따뜻한 관계를 만드는 썸머! 피클플러스 고객들의 높은 만족도 비결을 물었습니다.
👋 CS 매니저, 썸머를 소개합니다.
안녕하세요 썸머! 간단히 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 피클플러스의 고객성공팀에서 CS 매니저로 근무하고있는 썸머입니다.
피클플러스에서 어떤 역할을 맡고 계신가요?
고객성공팀의 CS 매니저로 주로 고객 상담을 담당하고 있습니다. 또 신규 상담사를 위한 온보딩 교육, 플랫폼 이슈 발생 시 문제 파악 및 해결 방안 제시, 일관성 있는 템플릿 공유 업무도 진행하고 있어요. 그 외에도 업무 효율화와 고객 만족을 위한 개선점을 제안하는 역할도 함께하고 있습니다.
피클플러스에 합류하게 된 계기는 무엇이었나요?
예전부터 고객의 목소리를 가장 가까이에서 들을 수 있는 고객 상담 업무에 매력을 느껴왔어요. 제가 전달한 고객 의견이 실제 서비스 개선으로 이어질 때마다 큰 보람을 느꼈고요. 그러던 중 평소 관심이 많던 구독 서비스 분야에서 고객 경험을 직접 개선할 수 있는 기회를 얻고 싶어 피클플러스에 합류하게 되었습니다.
썸머가 피클플러스 CS 매니저로 발탁된 이유가 무엇이었을까요?
아무래도 이전에 CS 매니저로 일하며 쌓은 경험이 가장 큰 이유였던 것 같아요. 고객 응대뿐 아니라 상담 품질 관리, 매뉴얼 정비, 온보딩 교육 등 다양한 부분에서 주도적으로 일한 경험이 회사에서 높게 평가된 것 같습니다.
또한 현재 피클플러스가 글로벌 진출을 준비하고 있는 만큼, 고객센터 역시 해외 고객 응대를 위한 체계를 갖추는 단계에 있는데요. 제가 가지고 있는 언어 능력이 이러한 부분에서 도움이 될 수 있다고 판단해 주신 것 같아요. 국내뿐 아니라 글로벌 고객에게 일관된 서비스 경험을 제공하는 것에 기여할 수 있다는 점은 저 역시 매력적으로 느껴졌습니다.
피클플러스에서 고객 성공팀, 그리고 썸머의 역할은? 💗
팀명이 특별하다고 들었어요. ‘고객성공팀’은 어떤 의미인가요?
‘고객성공팀’이라는 이름에는 단순히 고객 문의를 해결하는 걸 넘어, 고객이 서비스를 통해 더 나은 경험을 얻고 ‘성공’을 느낄 수 있도록 돕겠다는 의미가 담겨 있어요. 고객성공팀의 모든 팀원들은 단순히 고객의 문의에만 답변하는 것에 그치지 않고, 고객이 서비스를 더 잘 이해하고 활용할 수 있게 돕는 걸 목표로 하고 있습니다. 그래서 단순한 ‘고객센터’보다 훨씬 주도적이고, 고객과 함께 성장하는 팀이라고 생각해요.
피클플러스의 주 고객층은 어떤 분들이 많으신가요? 그분들만의 특징이 있다면?
피클플러스의 주요 고객분들은 새로운 콘텐츠나 기능에 관심이 많은 분들이 많아요. 그렇다 보니 피클플러스에서 새로운 서비스가 출시될 때마다 적극적으로 문의해 주시고, 많은 피드백도 남겨주셔서 저희가 서비스를 개선 아이디어를 얻는 데에 큰 도움이 되고 있습니다.사용자의 연령층이 매우 다양한 만큼, 다채로운 의견을 들을 수 있어 고객분들과 함께 서비스를 만들어간다는 느낌을 자주 받고 있어요.
피클플러스가 고객과 소통하는 방법은 무엇인가요?
피클플러스는 채팅 상담을 통해 365일 내내 고객과 소통하고 있습니다. 아무래도 OTT는 저녁 시간에 많이 이용하기 때문에 고객이 이용에 어려움이 있을 때 바로 도움드릴 수 있도록 저녁 10시까지 채팅 상담을 운영하고 있어요. 고객센터 운영이 오후 10시에 종료되더라도, 문제가 발생했을 때 바로 접수할 수 있도록 채팅 상담 외에 메일 상담과 헬프센터 채널도 운영하고 있습니다.
우리 팀/개인의 목표와 성과를 측정하는 방식은?
고객성공팀은 고객의 답변 대기 시간을 최소화하고, 만족스러운 상담 경험을 제공하는 것을 가장 중요한 목표로 두고 있어요. 상담이 종료된 후 고객에게 상담 평가를 받아 상담 품질을 점검하고 있으며, 이를 통해 고객의 실제 경험을 꾸준히 개선해 나가고 있습니다.
또한 고객 경험을 정량적으로 파악하기 위해 NPS(고객추천지수)와 응답시간을 핵심 성과 지표로 관리하고 있습니다. NPS는 고객이 서비스를 얼마나 긍정적으로 경험하고 있는지를, 응답시간은 고객이 얼마나 신속하게 도움을 받고 있는지를 보여줍니다. 이 두 지표를 함께 모니터링하며 ‘신속하면서도 정확한 상담’을 실현하기 위해 노력하고 있으며, 단순한 수치 개선을 넘어 고객 피드백을 분석해 응대 품질을 지속적으로 향상시키고 있습니다.
고객과 소통하다보면 정말 기쁜 순간도, 아찔한 순간도 있으셨을 것 같아요. 가장 기억에 남는 순간이 있으신가요?
서비스에 불만을 가지고 시작한 고객의 경험을 긍정적으로 바꿀 수 있었던 순간이 가장 기억에 남아요. 입사 초기, 피클플러스를 통해 공유받은 계정이 TV에 연결되지 않아 여러 번 시도하시다가 많이 화가 난 상태로 연락을 주신 시니어 고객이 계셨습니다.
사실 상담사도 모든 기기의 조작 방법을 알 수는 없어서 문제를 파악하기 어려웠지만, 고객님께 화면을 촬영해 보내주실 수 있는지 부탁드리고, 직접 기기 연결 방법을 찾아보면서 해결책을 찾았어요. 해당 플랫폼 고객센터에 문의까지 하면서 끝까지 확인한 결과, 결국 TV 연결에 성공했습니다.
상담이 끝난 후 고객께서 감사 인사를 전하며, 처음에 화를 내셨던 점을 사과해 주셨는데요. 그때 정말 뿌듯했고, ‘진심을 다하면 결국 고객의 마음을 돌릴 수 있다’는 걸 느낀 잊지 못할 경험이었습니다.
업무 중 ‘피클플러스에서 일하길 잘했다’고 느낀 순간이 있었다면 들려주세요.
함께하는 팀원들과 호흡이 잘 맞을 때 제일 많이 느껴요. 긴급으로 대응해야 하는 문제가 발생해도 각자의 자리에서 일사불란하게 움직여서 해결할 때 가장 뿌듯한 것 같습니다.
밸런스 게임, 기존 고객의 문제 해결해 드리기 vs 피클플러스 사용 방법 안내해서 첫 구독 획득하기!
기존 고객의 문제 해결해 드리기! 피클플러스와 오래 함께하며 정든 고객님의 문제를 해결해 드릴래요.
피클플러스 고객성공팀에서 일한다는 것 💯
고객과 최전선에서 소통하다 보면 마음이 말랑해지는 순간이 있다고 들었어요. 썸머에게 그런 경험이 있었다면 알려 주세요.
가끔 예상치 못한 순간에 마음이 따뜻해질 때가 있어요. 예전에 한 고객분이 결제 문제로 여러 번 문의를 주신 적이 있었는데, 여러 단계를 거쳐 문제를 해결해 드리고, 상담이 종료된 다음 상담평가 설문지에 제 이름을 기재해 주시며, “이렇게 꼼꼼히 도와준 건 처음이에요, 덕분에 편하게 이용할 수 있었어요”라는 메시지를 남겨주셨던 적이 있어요.
상담을 여러 번 진행하면서 고객님도 많이 번거로우셨을 텐데도 그 짧은 한마디를 남겨주셔서 정말 큰 힘이 됐고, 피로가 한순간에 풀리는 기분이었어요. 그때 ‘고객을 진심으로 대하면 그 마음이 결국 전해진다’는 걸 느꼈고, 지금도 그 마음으로 고객 한 분 한 분을 대하려고 노력하고 있습니다.
피클플러스의 CS 담당자로서 좋은 점과 어려운 점은?
피클플러스에서 CS 담당자로 일하면서 가장 좋은 점은 고객의 목소리를 가장 가까이에서 들을 수 있다는 것이에요.
저는 ‘고객이 있기에 서비스가 지속될 수 있다’는 생각으로 일하고 있고, 그렇기 때문에 고객의 의견이 서비스 개선에 가장 중요한 역할을 한다고 믿습니다. 제가 전달한 피드백이 실제 서비스 개선으로 이어질 때마다 회사의 성장에 직접 기여하고 있다는 점이 큰 보람으로 다가와요.
또, 스타트업 특유의 빠른 소통과 유연한 분위기 덕분에 새로운 아이디어를 제안하거나 개선안을 시도하기가 쉽다는 점도 좋습니다.
반면 어려운 점은 빠르게 변화하는 서비스 환경 속에서 다양한 이슈에 즉각 대응해야 한다는 것이에요. 여러 플랫폼을 동시에 다루다 보니, 간혹 피클플러스 외부 요인으로 발생하는 문제들은 즉시 해결이 어렵고 해결 시간을 예측하기 힘든 경우가 있습니다. 그럼에도 이런 상황을 겪을수록 문제 해결 능력과 커뮤니케이션 스킬이 더 성장한다고 느껴요. 또, 고객의 불편을 만족으로 바꾸는 순간마다 이 일의 보람을 다시 느끼게 됩니다.
피클플러스 고객성공팀만의 문화가 있다면 소개해 주실 수 있으실까요?
아무래도 스케줄 근무를 하다 보면, 제가 처리하지 못한 문의나 이슈를 다음 근무자가 이어서 확인해야 하는 경우가 종종 생깁니다. 그래서 저희 팀은 ‘내 일, 네 일’의 구분 없이 모든 업무를 고객성공팀 전체의 업무로 생각하고 있어요.
누가 맡았든 고객이 끊김 없는 서비스를 경험할 수 있도록 서로 정보를 꼼꼼히 공유하고, 자연스럽게 협력하는 문화가 자리 잡혀 있습니다. 이런 팀워크 덕분에 빠르고 일관된 대응이 가능하다는 점이 피클플러스 고객성공팀만의 강점이라고 생각합니다.
고객경험 향상을 위해 피클플러스 고객성공팀이 집중하는 것은?
피클플러스 고객성공팀은 고객이 서비스를 더 쉽고, 더 편하게, 더 만족스럽게 이용할 수 있도록 돕는 것에 집중하고 있습니다. 이를 위해 고객의 문의 데이터를 분석해 불편사항의 원인을 찾고, 동일한 문제가 반복되지 않도록 프로세스를 개선하고 있어요.
상담 품질 관리를 통해 고객이 어떤 상황에서도 일관된 응대를 받을 수 있도록 노력하고 있으며, 이슈 발생 시에는 신속한 안내와 함께 고객이 혼란을 느끼지 않도록 명확한 커뮤니케이션을 최우선으로 하고 있습니다.
또 고객이 답변을 받기까지 오래 기다리지 않도록 신속하고 정확한 응대를 위해 항상 모니터링하며, 빠른 답변 속도와 상담 품질을 함께 유지하기 위해 노력하고 있어요.
결국 저희 팀이 가장 집중하는 것은 ‘빠른 해결’뿐 아니라, 고객이 피클플러스 서비스를 신뢰하고 편안하게 이용할 수 있는 경험을 만드는 것입니다.
피클플러스의 등대, 썸머가 그리는 미래 🍀
썸머가 생각하는 피클플러스의 미래가 궁금해요.
피클플러스는 이미 국내에서 공동구독 플랫폼 1위 기업인데요, 앞으로는 국내를 넘어 글로벌 시장에서도 피클플러스가 경쟁력 있는 서비스로 자리매김하며, 더 많은 고객에게 사랑받을 수 있을 거라 믿어요.
특히 고객의 목소리를 세심하게 반영하고, 서비스 품질을 끊임없이 개선해 나가는 현재의 방향이 글로벌 시장에서도 충분히 통할 강점이라고 생각합니다.
모두의 성장을 위해 피클플러스에 바라는 점이 있다면?
피클플러스의 장점 중 하나는 누구나 자유롭게 의견을 낼 수 있는 열린 분위기라고 생각해요. 앞으로도 이런 문화가 계속 이어져서, 직급이나 역할에 상관없이 서로의 생각을 솔직하게 공유하고 함께 성장할 수 있으면 좋겠습니다.
또 변화를 두려워하지 않고, 새로운 시도와 도전을 통해 서비스를 꾸준히 개선해 나가는 피클플러스의 모습이 계속되길 바랍니다.
모두가 같은 목표를 향해 유연하게 소통하고 함께 발전해 나간다면, 회사와 개인 모두 한 단계 더 성장할 수 있을 거라 믿어요.
피클플러스의 CS 매니저로 합류하고자 하는 분들께 전하는 한마디와 조언!
피클플러스는 단순히 고객 문의를 처리하는 곳이 아니라, 고객의 목소리를 통해 서비스가 함께 성장하는 곳이에요.
CS 담당자는 단순히 문제를 해결하는 역할을 넘어서, 서비스 개선 과정에 직접 참여하고 변화가 이루어지는 걸 눈으로 확인할 수 있습니다.
매일 다양한 고객을 만나면서 도전적인 순간도 있지만, 그만큼 배우고 성장할 수 있는 기회가 정말 많아요.
무엇보다 피클플러스는 수평적인 소통 문화가 잘 자리 잡혀 있어서, 누구나 자유롭게 의견을 낼 수 있고 서로의 생각을 존중하는 분위기예요.팀원들끼리 응원하고 도와주는 문화 덕분에 함께 일하는 즐거움도 큽니다.
고객의 입장에서 생각하고 변화에 유연하게 대응할 수 있는 분이라면, 피클플러스에서 분명 보람과 성장의 즐거움을 동시에 느끼실 수 있을 거예요.
