피클플러스의 고객 경험을 이끄는, CXL Hera 이야기 - 피클플러스 채용 홈페이지 피클플러스의 CX 리드, 헤라는 고객의 관점에서 피클플러스를 바라봅니다. 합류 이후 CX 리드가 되기까지의 이야기부터, 피클플러스가 고객 경험을 설계하는 방법을 알아볼까요?
피클플러스의 고객 경험을 이끄는, CXL Hera 이야기 - 피클플러스 채용 홈페이지
피클플러스의 CX 리드, 헤라는 고객의 관점에서 피클플러스를 바라봅니다. 합류 이후 CX 리드가 되기까지의 이야기부터, 피클플러스가 고객 경험을 설계하는 방법을 알아볼까요?
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피클플러스의 고객 경험을 이끄는, CX Lead Hera 이야기
피클플러스의 CX 리드, 헤라는 고객의 관점에서 피클플러스를 바라봅니다.
합류 이후 CX 리드가 되기까지의 이야기부터, 피클플러스가 고객 경험을 설계하는 방법을 알아볼까요?
👋 CX 리드, 헤라를 소개합니다.
안녕하세요 헤라, 간단한 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 피클플러스에서 고객성공팀을 이끌고 있는 헤라입니다. 매일 고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣고 있습니다.
피클플러스에서 어떤 역할을 맡고 계신가요?
고객 경험(CX)을 담당하고 있어요. 고객센터 운영뿐만 아니라, 서비스 운영 정책 설계, 품질 관리, 리스크 대응 체계 구축, VOC 기반 제품 개선 기획 등 고객 여정 전반에 깊이 관여하고 있습니다.
리드로서는 팀이 같은 방향을 바라보며, 팀원들이 주도적으로 의견을 제시하고 실행할 수 있는 환경을 만드는 데 집중하고 있어요. 결국 제 일의 핵심 목표는 고객이 피클플러스를 통해 좋은 경험을 쌓고, ‘다시 선택하고 싶은 서비스’로 기억되게 하는 것이라고 생각해요.
피클플러스에 합류하게 된 계기는 무엇이었나요?
피클플러스는 고객 경험을 서비스의 중심 가치로 두고 있어요. 저는 그 철학에 깊이 공감하고, 무엇보다 합류하기 전부터 오랜 시간 피클플러스를 만족스럽게 이용해온 유저로서 애정이 컸습니다.💗
서비스 하나하나에 담긴 세심함과 고객 중심의 방향성을 보며, 함께라면 더 많은 사용자에게 좋은 경험을 전할 수 있겠다는 생각이 들더라고요. 좋아하는 서비스를 널리 알리고, 사용자들의 서비스 이용 경험을 즐겁고 만족스러운 방향으로 설계 & 운영하고 싶은 마음에 피클플러스 문을 두드렸어요.
헤라가 피클플러스에 합류할 수 있었던 이유가 무엇이었을까요?
저는 고객 CS 문의 데이터를 바탕으로 인사이트를 도출하고, 사용자 경험을 개선할 수 있는 최적의 모델을 찾아 적용하는 일을 해왔어요. 그 과정에서 여러 팀과 협업하며 기능 개선을 진행했고, 결과적으로 안전하고 만족도 높은 서비스를 제공하는 경험을 쌓아왔죠. 이 덕분에 피클플러스에서도 팀과 함께 고객 서비스 여정을 설계하는 데 참여할 수 있었다고 생각해요.
피클플러스 고객성공팀이란? 🚀
팀 호칭이 특별하다고 들었어요. ‘고객성공팀’은 어떤 의미인가요?
저희 팀을 고객센터, CS 팀이 아니라 ‘고객성공팀’이라고 부르는 이유는 두 가지예요. 첫 번째는 고객이 서비스 이용 중 겪는 불편을 잘 해결하도록 돕는 팀이기 때문이고, 두 번째는 고객에게 질 높은 서비스를 성공적으로 전달하고자 하는 의미도 담겨 있습니다.
단순히 문의 처리에만 그치지 않고, 고객이 겪는 문제를 함께 고민하며 서비스 만족도를 높이는 데 집중하는 거죠. 팀원 모두 고객을 위한 최상의 경험을 만들기 위해 노력하고, 실제로 실행하고 있어요.
피클플러스의 CX 리드로 계신데, 어떤 과정을 통해 리드가 되셨나요?
리드를 맡게 된 특별한 계기보다는, 팀이 같은 목표를 향해 나아갈 수 있는 기반을 만들어온 과정이 있었어요. 팀원들과 고객 만족에 대한 정의를 맞춘 후, 각자 주도적으로 아이디어를 내고 실행할 수 있는 환경을 만드는 데 집중했습니다. 그런 과정을 거치면서 자연스럽게 고객성공팀의 리드 역할을 맡게 된 것 같아요.
다른 팀과 협업하시는 모습을 많이 봤어요. CX 관점에서 다른 팀에 인사이트를 전한 사례와 인사이트 발굴 팁이 궁금합니다.
고객성공팀은 다양한 팀과 항상 연결되어 있어요. 그래서 고객 VOC 안에서 발굴한 인사이트를 CX 관점에서 제품 개선 의견을 전달하고 논의할 수 있죠.
고객성공팀은 정기적으로 여러 팀과 함께 고객 VOC를 공유하는 자리가 있는데요. 이 자리에서는 정량적인 데이터 기반 개선 의견뿐 아니라, 가공되지 않은 고객의 솔직한 피드백도 함께 나눕니다. 이를 통해 제품 개선안을 다양한 시선과 방향으로 논의할 수 있는 시간이 되곤 해요.
저희 팀만의 인사이트를 찾는 팁은 데이터를 숫자로만 보지 않고, “고객의 시선에서 무엇이 불편했을까?”를 상상하는 거예요!
진행해오신 CX 업무 프로젝트 중 가장 자랑스러웠던 순간이 궁금해요!
모든 CX 프로젝트가 애정 깊고 소중하지만, 특히 CS/CX 업무 환경을 효율화하여 팀원들의 업무 편의를 높인 프로젝트에서 큰 보람을 느껴요.
고객센터에서 좋은 상담 경험을 제공하려면, 고객과 가장 가까이에서 일하는 CS 매니저들의 효율적인 업무 환경도 정말 중요해요. 업무 환경이 효율화되면 자연스럽게 상담 속도와 서비스 퀄리티가 함께 올라가고, 결국 고객 만족도 향상으로 나타나거든요.
최근에는 수기 처리하던 업무를 자동화할 방법을 제품팀과 함께 논의하며 개선하고 있어요. 팀 업무 환경이 실제로 편리해지고 업무 효율이 높아지는 모습을 볼 때면, 팀과 고객 만족을 모두 잡은 것 같아서 짜릿한 기분이 들어요. ⚡
고객을 위한, 고객에 의한 이야기 🌟
고객과 소통하다 보면 정말 기쁜 순간도, 아찔한 순간도 있으셨을 것 같아요. 가장 기억에 남는 순간이 있으신가요?
피클플러스 고객센터 상담이 종료되면, 고객이 만족도 평가를 남길 수 있어요. 원하는 기능이 충분히 구현되지 않아 장시간 불편을 토로하신 고객님이 기억나요. 고객 케어에 많은 시간과 노력을 쏟았던 터라, 상담을 마치고 걱정되는 마음으로 만족도 평가를 확인했죠.
그런데 ‘기능 때문에 답답하긴 했지만, 고객센터에서 긴 시간 동안 문제 해결을 위해 도와주셔서 감사하다’는 메시지를 남겨주신 거예요. 힘든 시간도 있지만, 이런 고객의 감사 한마디에 마음이 사르르 녹는 거 같아요.
업무 중 가장 어려웠던 사례와 이를 극복한 경험을 공유해 주세요.
특정 서비스 이슈로 피클플러스 파티 운영에 영향이 생기면서, 하루 평균 문의량이 3배 이상 급증한 날이 며칠 지속된 적이 있었어요. 팀원들은 이른 시간부터 고객센터 운영 종료 시간 이후까지도 하루 종일 문의 대응에 몰두해야 했고, 작은 실수나 누락도 고객 만족에 바로 영향을 줄 수 있는 상황이었죠.
이때 팀원들과 함께 빠르게 논의하며 업무 우선순위를 정하고, 반복되는 문의 유형을 신속히 처리할 수 있는 업무 핫라인을 구축했어요. 결과적으로 엄청난 문의량 속에서도 효율적으로 대응할 수 있었고, 고객 만족도도 크게 떨어지지 않게 지킬 수 있었어요. 힘든 시간이었지만, 같이의 가치와 팀워크의 중요성을 다시 한번 느끼게 된 계기가 되었죠.
피클플러스 고객성공팀만의 독특한 문화가 있다면 소개해 주실 수 있으실까요?
피클플러스는 팀원 모두 각자의 목소리를 내고 자유롭게 의견을 공유하는 문화를 중요하게 생각해요. 그래서 고객성공팀은 가끔 백일장을 여는데요. 고객 응대 문구나 CS 스크립트를 고민할 때, 단순히 형식적인 내용이 아니라 고객이 실제로 느낄 경험까지 생각하며 아이디어를 내도록 장려하고 있어요.
실제로 이 자리에서 나온 아이디어나 스크립트가 고객 경험을 한층 높이는 데 큰 역할을 하기도 해요. 고객성공팀은 이렇게 뼛속까지 고객 경험을 최우선으로 생각하면서 작은 디테일까지 놓치지 않으려 노력하는 팀이랍니다!
요즘 고객 경험이라는 가치가 대두되는 추세인데, 새롭게 시도해 보고 싶은 고객경험 프로젝트가 있으실까요?
현재 채팅 상담 중심으로 고객을 만나고 있어서, 감정을 온전히 전달하지 못할 때가 있어 종종 아쉬움이 남아요.
그래서 앞으로는 고객님들과 직접 전화 인터뷰를 진행해 보고 싶어요. 채팅으로 다 담지 못했던 피클플러스의 장단점이나 서비스에 바라는 점을 직접 묻고 답하면서, 고객 경험을 더 깊이 이해할 수 있을 것 같아요.
피클플러스와 그려갈 헤라의 미래 🍀
헤라가 그린 피클플러스의 미래, 그리고 그 안에서 헤라의 역할!
제가 그리는 피클플러스의 미래는 공동구독의 대표 브랜드로 더욱 성장하며, 사용자가 서비스를 선택하는 순간부터 끝까지 자연스럽게 만족을 느낄 수 있는 곳이 되는 거예요.
그 안에서 저는 고객의 목소리를 끊임없이 듣고, 팀과 연결하며 서비스 품질을 높여가는 역할을 하고 싶어요. 서두에서 말씀드렸듯이, 모든 사용자가 피클플러스를 ‘다시 선택하고 싶은 서비스’로 기억할 수 있도록 기여하는 것이 제 목표입니다.
모두의 성장을 위해, 피클플러스에게 바라는 점이 있다면?
지금처럼 팀원들이 아이디어를 자유롭게 제안하고, 실패와 성공 모두를 배움으로 받아들일 수 있는 문화를 계속 이어갔으면 합니다. 누구나 의견을 마음껏 이야기할 수 있다는 점이 피클플러스의 큰 장점이니까요!
피클플러스의 CX 담당자로 합류하고자 하는 분들께 전하는 한마디와 조언!
고객 경험을 서비스의 중심 가치로 두는 환경에서 CX 담당자로 일할 수 있다는 건 정말 큰 행운이라고 생각해요. 고객성공팀뿐만 아니라 피클플러스 모든 팀원들이 고객의 마음을 이해하며, 작은 불편에도 귀 기울이고 있어요.
빠르게 성장하고 있기에 때로는 많은 미션과 과제를 만나게 되지만, 그 안에서 즐겁게 배우고 개인적으로 성장할 수 있는 기회도 열려 있답니다. 주도적으로 고객 경험 여정을 그려보고, CS/CX 업무 효율화를 직접 만들어보고 싶은 분들께는 피클플러스가 딱 알맞은 도화지가 되어줄 거예요.
무엇보다 중요한 건, 고객의 목소리를 존중하고 서비스 개선을 위해 끊임없이 고민하는 마음가짐이라 생각해요. 그런 마음을 가진 분이라면 피클플러스에서 더욱 즐겁고 의미 있는 경험을 만들어갈 수 있을 거예요.
