제품의 시작부터 런칭까지 과정에서 해결책을 제시하는 PM 톰 아이디어 구상부터 기능 설계, 협업, 그리고 최종 런칭까지—전 과정에서 팀을 이끄는 그의 관점에는 늘 ‘사용자’가 중심에 있습니다. 제품이 아닌 ‘경험’을 만드는 그의 이야기, 지금 시작합니다.
제품의 시작부터 런칭까지 과정에서 해결책을 제시하는 PM 톰
아이디어 구상부터 기능 설계, 협업, 그리고 최종 런칭까지—전 과정에서 팀을 이끄는 그의 관점에는 늘 ‘사용자’가 중심에 있습니다. 제품이 아닌 ‘경험’을 만드는 그의 이야기, 지금 시작합니다.
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사용자 경험에서 문제를 정의하고 제품의 시작부터 런칭까지 모든 과정에서 해결책을 제시하는 전문가 Product Manager 톰
아이디어 구상부터 기능 설계, 협업, 그리고 최종 런칭까지—전 과정에서 팀을 이끄는 그의 관점에는 늘 ‘사용자’가 중심에 있습니다. 제품이 아닌 ‘경험’을 만드는 그의 이야기, 지금 시작합니다.
👋 PM 톰을 소개합니다.
안녕하세요, 간단히 본인 소개 부탁드릴게요~
안녕하세요. 저는 엔지니어로 커리어를 시작해서 개발, 교육, 창업 등 다양한 경험을 쌓아왔고, 지금은 피클플러스에서 Product Manager로 일하고 있는 이기택입니다.
사용자 경험을 중요하게 생각하며, 현재는 제품을 어떻게 하면 큰 폭으로 성장 시킬 수 있을지 고민을 하고 실행을 하고 있고, 여러 크고 작은 성과들을 만들어 내고 있어요.
피클플러스에 오시기 전에 창업을 하셨다고 하는데, 합류하게 된 계기가 궁금해요.
네 맞습니다. 피클플러스에 오기 전에는 구독 서비스를 한 곳에서 관리할 수 있는 구독 관리 플랫폼을 직접 만들었습니다. 당시 회원 수는 2만 명 정도였고, 월 매출은 300만 원 정도였지만, BEP를 넘기지는 못해서 고민이 많았던 시기였어요.
그런데 우연히 피클플러스 대표님을 만나게 됐고, 이야기를 나누면서 자연스럽게 피클플러스에 관심이 생겼습니다. 비슷한 시기에 창업을 시작했지만, 피클플러스는 이미 BEP를 넘기고 소수 정예로 정말 탄탄하게 좋은 제품을 만들어가고 있더라고요.
어떻게 이렇게 효율적으로 성장할 수 있을까? 팀원들은 어떤 사람들일까? 점점 궁금해졌고, 그 매력에 빠져 결국 제가 만들던 서비스는 정리하고 피클플러스에 합류하게 되었습니다.
🎯 프로젝트에 고객 가치를 더하다
피클플러스의 코어 스쿼드에서 제품과 서비스 기획을 담당하면서 가장 중점을 둔 부분은 무엇이에요?
PM으로서 제품의 우선순위나 ROI 등 신경 써야 할 게 많지만, 순수하게 제품 기획 관점에서 가장 중점을 둔 건 '고객 가치'였습니다.
특히 고객 가치란 고객이 직접 하기 번거로운 일을 자동으로 대신 처리해주는 것에서 가장 크게 나온다고 생각해요. 그래서 제품을 기획할 때는 "사용자가 직접 해야 할 일을 얼마나 줄여줄 수 있을까?"를 항상 고민했습니다.
이런 관점에서 기술적으로 자동화할 수 있는 부분을 적극적으로 탐구하고 실행했고, 사용자 퍼널을 최소화하고 불필요한 액션을 줄이며, 자동화된 기능으로 효율적인 사용자 경험과 높은 전환율을 제공하는 데 집중했습니다.
가장 인상 깊었던 기획 프로젝트나 서비스가 있다면 소개해주세요.
엄청 최근은 아니지만, 개인적으로 가장 기억에 남는 서비스를 하나 소개드리고 싶어요.
2023년 말에서 2024년 초 사이, 넷플릭스가 계정 공유 유료화 정책을 본격적으로 도입했는데요. 기존처럼 ID/PW를 공유하는 방식이 차단되고, 추가 회원 자리를 유료로 구매 후 이메일로 초대를 해야만 함께 이용할 수 있는 구조로 바뀌었습니다.
이 정책 변화는 저희 서비스 이용 방식에 큰 영향을 줄 수밖에 없었고, 이를 대응하기 위해 정말 많은 고민과 노력을 쏟았습니다. 처음엔 전체 플로우를 빠르게 설계한 뒤, 다시 하나씩 돌아보며 "정말 이게 최선인가?", "더 자동화할 수 있는 부분은 없을까?"를 끊임없이 검토하고 개선했어요.
그 과정에서 새로운 기술도 적극적으로 도입했고, 결과적으로 넷플릭스의 구조는 더 복잡해졌지만 사용자 입장에서는 훨씬 간단하게 느껴질 수 있도록, 유저가 해야 할 일을 최소화하고 대부분의 과정을 피클플러스가 대신 처리해주는 형태로 만들었습니다.이러한 구조 덕분에 정책 변경 이후에도 해지 방어율을 극적으로 끌어올릴 수 있었고, 경쟁사 대비 압도적인 대응력과 결과 수치를 보여줄 수 있었습니다. 외부 매체에서도 성공적인 사례로 소개되기도 했고요.
무엇보다도 이 프로젝트는 ‘고객의 번거로움을 줄이는 것이 곧 고객 가치 상승’이라는 저 그리고 피클플러스의 제품 철학을 극한까지 밀어붙였던 경험이라 더 의미 있게 남아 있습니다.
프로젝트 진행 과정이 쉽지만은 않으셨을것 같은데요!
예상치 못한 문제가 발생되었을 때 어떻게 해결는지 궁금해요.
처음부터 완벽한 계획이나 시나리오는 존재하지 않는다고 생각합니다. 이 생각을 기본적으로 가지고 있기 때문에 예상치 못한 문제가 발생했을 때도 차분하게 원인을 파악하고, 가장 효과적인 해결책을 찾는 데 집중할 수 있었어요.
또한 제 성격 자체가 차분한 편이지만, PM으로서 팀의 중심에 있는 사람은 특히 더 차분해야 한다고 믿습니다. 문제가 발생했을 때 PM이 당황하거나 불안해하면 팀 전체에 영향을 미칠 수 있기 때문이죠.
문제가 발생하면 먼저 상황을 정확히 인지하고, 해결할 수 있는 우선순위를 상·중·하로 나눈 뒤, 각 우선순위 안에서도 실행 순서를 명확히 정해 하나씩 해결해 나갑니다. 이를 통해 팀이 혼란에 빠지지 않고 체계적으로 문제를 해결할 수 있도록 이끌어 왔습니다.
🧑‍💻 사용자와 함께 만드는 제품
유저 피드백을 반영하여 개선한 사례가 있다면 공유 부탁드립니다.
피클플러스에서는 유저 피드백을 매우 체계적으로 수집하고 반영하고 있습니다. 내부에 고객성공팀(CX/CS)이 있어, 주기적으로 사용자 VOC(Voice of Customer)를 정리해 전달받고 있는데요. 여기에는 서비스별 문의량, 문의 유형, 비율 등이 포함되어 있어 사용자들이 겪고 있는 주요 문제들을 빠르게 파악할 수 있습니다.
이 피드백을 받으면, 저는 각 이슈의 시급도, 임팩트, 해결에 필요한 리소스를 종합적으로 판단합니다. 이후 현재 진행 중인 기능 업데이트와 비교해 우선순위를 정하고 개선 작업을 진행합니다.
이러한 피드백 수집과 개선의 사이클은 저희 피클플러스 팀에서 매우 일상적으로 이루어지고 있으며, 사용자 경험을 개선하고 제품을 성장시키는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.
신규 SKU(제품) 기획과 개발 과정에서 가장 중요하게 고려하는 요소는 무엇인가요?
신규 SKU(제품) 기획과 개발에서 가장 중요하게 고려하는 요소는 기존 서비스가 제공하는 핵심 고객 가치와 경험을 유지하면서 자연스럽게 신규 제품을 적용하는 것입니다.
이를 위해 먼저 현재 제품이 고객에게 제공하는 핵심 가치가 무엇인지 깊이 이해하고, 신규 제품에도 이 가치를 어떻게 녹일 수 있을지 고민합니다. 최대한 기존 경험을 유지하며, 정책이나 특성 차이로 발생하는 변화는 기존 가치를 해치지 않도록 조율하는 데 중점을 둡니다.
제가 중요하게 생각하는 신념 중 하나는, 한 명의 PM이 내놓을 수 있는 독창적인 아이디어보다, 이미 N년간 높은 지표로 성장해온 제품이 가진 힘이 더 크다는 것입니다. 이 강점을 존중하고, 그 위에 새로운 아이디어를 쌓아 올려야 제품이 지속적으로 건강하게 성장할 수 있다고 믿습니다.
가장 기억에 남는 사용자 반응이나 피드백이 있다면?
물론 수많은 사용자 반응을 접하지만, 가장 기억에 남는 건 최근에 한 사용자가 버그를 찾아서 리포팅해주신 일이에요.
직접 쓰시다가 오류를 발견하시고, 마치 QA 전문가처럼 간헐적으로 발생하는 오류의 원인을 여러 번 시도해가며 특정 조건까지 정확히 찾아내 정리해서 전달해주셨습니다. 저희도 쉽게 찾지 못했던 문제였는데, 정말 큰 도움이 되었죠.
너무 감사한 마음에 절차 없이 제 사비로 기프티콘을 보내드리면서 감사 인사와 함께 앞으로도 피클플러스를 잘 써달라고 전했던 기억이 있습니다. 이런 순간들이 제품을 만드시는 분들이라면 공감하시겠지만, 정말 순수하게 사용자와 함께 제품을 만들어가고 있다는 걸 느끼게 해줘요.
🤝 스쿼드와 함께, 팀으로
개발, 디자인, 마케팅 등 스쿼드에서 협업 경험 중 가장 인상 깊었던 순간은 언제였나요?
가장 인상 깊었던 순간은 정말 ‘우리가 하나의 팀이구나’라고 느꼈던 순간이에요.
메이커 분들이라면 공감하실 텐데, 제품을 만드는 입장에서 가장 큰 희열은 누가 시켜서가 아니라, 직군에 상관없이 각자가 자발적으로 움직이며 필요한 일들을 정확히 해내는 순간이라고 생각해요. 마치 하나의 두뇌처럼 유기적으로 작동하는 느낌이랄까요.
특히 넷플릭스 정책 이슈가 터졌을 때가 그랬습니다. 모두가 우선순위에 대해 빠르게 싱크를 맞추고, 기획 → 디자인 → 개발이 자연스럽게 이어졌고요. 동시에 마케팅팀에서는 블로그 콘텐츠와 CRM 캠페인을 준비하고, 고객성공팀은 관련 문의 대응을 위한 커뮤니케이션을 미리 정리해놓는 등 정말 각자 할 수 있는 최선의 일을 주도적으로 해냈어요.
하나의 목표를 향해 자연스럽게 맞물려 돌아가는 이 경험은, 언제 겪어도 늘 짜릿하고 인상 깊습니다.
PM으로서 스쿼드를 이끌며 가장 중요하게 생각하는 가치나 태도는 무엇인가요?
PM으로서 스쿼드를 이끌며 가장 중요하게 생각하는 가치는 두 가지입니다. 첫째는 팀원에 대한 신뢰와 전문성에 대한 존중, 둘째는 성과로 증명하는 것입니다.
먼저, 팀원을 진심으로 믿고 각자의 전문성을 존중하는 태도가 가장 중요하다고 생각해요. 팀원들이 신뢰받고 있다는 걸 느껴야 심리적으로 안정감을 갖고, 자신의 아이디어를 더 주도적으로 펼칠 수 있고, 그 과정에서 훨씬 더 나은 제품이 나옵니다.
반대로, PM이 팀원의 결과물에 대해 끊임없이 의심하고 개입하기 시작하면, 팀원들은 자연스럽게 ‘고객’이 아닌 ‘PM’의 눈치를 보게 돼요. 그렇게 되면 방향은 점점 왜곡되고, 본질적인 가치보다는 보여주기식 결과에 매몰되기 쉽죠.
두 번째는, PM이 문제 정의와 방향 설정에 책임을 질 수 있는 위치라면, 결국 성과로 증명하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 아무리 팀 분위기가 좋고 협업이 잘 이루어진다 해도, 결국 팀원들의 본질적인 니즈는 자신의 역량을 통해 고객과 제품에 의미 있는 임팩트를 만들어내는 것이기 때문입니다.
그래서 저는 팀원들의 노력이 헛되지 않도록, 문제 정의를 가장 건강한 방식으로 하고, 목표 달성을 위한 본질적인 일에 집중할 수 있도록 방해 요소를 걷어내며, 팀 전체가 성과에 집중할 수 있는 환경을 만들어주는 게 PM의 핵심 역할이라고 믿고 있습니다.
🚀 다음 챕터를 향해서
앞으로 출시를 계획 중인 제품이나 서비스가 있다면, 간단히 소개해 주실 수 있나요?
현재 피클플러스는 넷플릭스, 티빙, 디즈니+ 같은 대표적인 OTT 외에도 다양한 구독 서비스로 확장을 진행 중입니다.
이미 탄탄한 유저 기반을 바탕으로, 여러 제휴처와 협력해 더 저렴하고 간편한 방식으로 구독 서비스를 제공할 수 있도록 많은 노력을 기울이고 있어요.
피클플러스의 제품을 더 많은 분들이 사용할수록, 제휴 구독 서비스와의 협상력도 높아지고, 구독 서비스 입장에서도 저희를 통해 더 많은 유저를 확보할 수 있게 됩니다. 이 구조 속에서 결국 가장 큰 혜택을 받는 건 사용자라고 생각해요.
올해 안으로 더 다양한 파트너들과 협력해, 더 많은 혜택과 합리적인 가격의 구독 서비스를 제공해드릴 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 많은 관심 부탁드립니다!
군 입대 예정이라고 들었어요 🪖, 입사 예정자나 신입 PM에게 전하고 싶은 메시지가 있다면?
네, 아쉽게도 불가항력적인 상황으로 회사를 떠나게 되었지만, 지난 3년 동안 정말 혼신의 힘을 다해 제품을 성장시켜 왔습니다.
PM으로서 가장 감사했던 점은, 피클플러스에는 정말 '좋은 제품'이 있다는 거예요. 높은 고객 만족도, 꾸준한 리텐션, 그리고 지속적으로 상승하는 매출이 그 가치를 잘 보여주고 있죠.
그래서 저는 이 좋은 제품을 더 많은 유저가 알게 하고, 더 많은 유저가 경험하고, 구매할 수 있도록 성장시키고 싶은 열망이 있는 분이 오셨으면 좋겠습니다.
그리고 이 모든 것의 바탕에는 피클플러스만의 건강한 제품 철학이 있습니다. 그 철학을 잘 받아들이고, 그 위에 본인만의 생각과 실행력을 쌓아올릴 수 있는 분이라면 분명 멋진 성과를 만들어갈 수 있을 거라 믿습니다.
저도 최선을 다해 제품을 성장 시켜왔고, 저보다 더 빠르고 더 큰 폭의 성장을 이끌어주실 열정이 있으신 분을 기대하고 있겠습니다.
